コールセンターオペレーターのAI浸透度
コールセンターオペレーターは、現時点でAIが業務の多くに関与できる職種です。ただし「AIに奪われる」のではなく、AIを使いこなす側に回れるかが分かれ目になります。
AIはどこまで浸透しているか
コールセンターオペレーターの業務全体のうち、実際にAIが使われている割合です。
業務の55%でAIが活用されていますが、残り45%は人間ならではの対応が求められています。
業務ごとのAI浸透度
コールセンターオペレーターの業務を、情報処理面でのAI浸透度で分類しました。身体作業や対面業務の実行は含みません。
AIが担う業務
人間が担っている業務
この分析の見方
各業務のAI浸透度はAnthropic Economic Indexの実測データに基づきます。
※ AI浸透度は業務の情報処理・判断面への浸透を測定しています。身体作業や対面対応など物理的な実行はAIでは代替できないため、浸透度が高くても人間の作業が不要になるわけではありません。
- AIが担う業務
- 情報処理面でAIが50%以上浸透している業務。ただし身体作業を伴う場合、実行は引き続き人間が担います。
- 人間が担っている業務
- AI浸透度が50%未満の業務。対面対応・信頼関係・判断力など人間ならではの強みが求められるか、AI技術がまだ追いついていない領域です。
カラーバーは業務ごとの「AIの使われ方」を示します:
- AI直接指示（赤系）
- AIに直接タスクを指示する自動化的な利用。この割合が高いほど、AIが主導的に業務を行っています。
- やり取り改善（青系）
- 人間とAIが対話しながら成果を改善していく協働型の利用。
- フィードバック（紫系）
- AIの出力に対して人間がフィードバックを返す利用パターン。
- 学習（緑系）
- AIを通じて知識やスキルを習得する目的の利用。
- 検証（黄系）
- AIの出力を人間が確認・検証する利用。
なぜAIが入り込めないのか
AIの浸透を阻む「人間の強み」
45%の業務がAIに浸透していない理由は、以下の人間ならではの要素です。
高い対面でのやりとりが求められる仕事
この仕事では他者とのかかわりといった場面があり、AIだけでは対応が難しい領域です。
求められる力: 傾聴力、説明力
ある程度求められる責任を伴う判断が求められる
この仕事ではミスの影響度といった場面があり、AIだけでは対応が難しい領域です。
業界で変わるAIの影響
同じコールセンターオペレーターでも、働く業界によってAIの影響度は異なります。デジタル化が進んだ業界ほど、AIとの接点が多くなります。
この分析の見方
- すでにAI化
- AIが直接代行している業務の割合。どの業界でも共通です。
- AI活用で伸びる
- AIツールを使いこなすことで生産性を上げられる領域。個人のスキルと業界のIT環境に左右されます。
- 組織のAI導入で恩恵
- 会社がAIシステムを導入することで、自然と恩恵を受けられる領域。
- 人間のみ
- 身体作業・対面・感情など、現在のAI技術では対応できない領域。
よくある質問
コールセンターオペレーターはAIに代替される？
コールセンターオペレーターのAI浸透度は55%です。対面対応など、人間にしかできない要素が1件あり、完全なAI代替は困難です。
コールセンターオペレーターでAIはどう活用される？
業種により異なりますが、AI総合活用度は82%です。すでにAI化されている部分が55%、AI活用で伸ばせる部分が16%、組織のAI導入で恩恵を受ける部分が11%です。
コールセンターオペレーターの将来性は？
コールセンターオペレーターには対面対応など人間にしかできない要素があり、完全なAI代替は困難です。ただし業界によってAIの影響度は異なります。
コールセンターオペレーターはAI時代に転職すべき？
コールセンターオペレーターはAI浸透度は55%と高めですが、AIを活用する側に回ることで価値を高められます。キャリアが近い職種には通信販売受付事務などがあり、AI浸透度が異なる選択肢もあります。
コールセンターオペレーターで生成AIをどう活用できる？
コールセンターオペレーターでは11件の業務でAIが活用されています。主な活用領域は未解決の顧客苦情を担当部門にエスカレーションする、新規または追加のサービス・製品の販売を促進する、電話交換台を操作し、応答・取次・伝言・予約受付を行うなどです。
AI浸透度はAnthropicのAnthropic Economic Index (AEI)の観測値（CC-BY）に基づく。業種別分析は独立行政法人労働政策研究・研修機構（JILPT）作成「職業情報データベース」のデータを加工して算出。JILPTおよびAnthropicの見解ではありません。分析方法の詳細